Die Wahl einer geeigneten Customer-Relationship-Management (CRM) Lösung ist eine kleine Herausforderung für jedes Unternehmen. Dabei hängt die endgültige Entscheidung von den jeweiligen Anforderungen und speziellen Bedürfnissen ab. In diesem Zusammenhang ist die flexible Nutzung einer Lösung von entscheidender Bedeutung, um nicht in langfristige Verträge und hohe Investitionskosten zu geraten. Dieser INSIGHTS Report gibt einen Überblick über die Cloud-CRM Lösung der TecArt GmbH aus Erfurt, zeigt deren Funktionen und welche Vorteile ein Unternehmen damit erhält.

Einleitung

Die Bedeutung des Customer-Relationship-Management (CRM) nimmt, trotz seiner Historie, in den Unternehmen stetig zu. Ohne dem konsequenten Fokus auf seine Kunden und die bedingungslose Gestaltung der dafür notwendigen Prozesse, ist ein Unternehmen in der heutigen Zeit nicht mehr wettbewerbsfähig. Nur mit einem ganzheitlichen und unternehmensübergreifenden Beziehungsmarketing kann die Zusammenarbeit zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden langfristig ausgerichtet und gefestigt werden, was sich ausschlaggebend auf den gegenwärtigen und zukünftigen Erfolg auswirkt. Hierzu müssen die unterschiedlichen Abteilungen, wie das Marketing, der Vertrieb, der Kundenservice und ebenfalls die Bereiche Forschung und Entwicklung in die Prozesse integriert werden.

Die allumfassende Integration dieser Abteilungen ist zum einen organisatorisch nicht immer ganz einfach umzusetzen, zum anderen muss eine geeignete IT-Lösung gefunden werden, welche die Anforderungen des Unternehmens nahezu perfekt erfüllt. Dafür wurde in der Vergangenheit massiv in on-Premise Systeme investiert, was zu langfristigen und unflexiblen Lizenzkosten führte. In Zeiten des Cloud Computing respektive von Software-as-a-Service (SaaS) ist es allerdings nicht mehr notwendig, sich an langfristige Verträge der Anbieter zu binden. Stattdessen wird die Lösung pro Benutzer und im Idealfall pro Monat abgerechnet, wodurch das monatliche bzw. jährliche Kosten-/ Nutzenverhältnis transparenter wird.

An dieser Stelle sei angemerkt, dass der Vorteil der Flexibilität einer SaaS-Lösung nicht darin besteht, die Möglichkeit zu besitzen, jährlich oder gar halbjährlich den Anbieter zu wechseln. Ein Unternehmen plant trotz SaaS langfristig. Die Kosten und der Aufwand ständig einen neuen Anbieter zu evaluieren und anschließend zu migrieren steht in keinem Verhältnis zu dem eigentlichen Vorteil, der sich daraus ergibt. Im Einzelfall kann dies in Erwägung gezogen werden, wenn die Zufriedenheit mit dem Anbieter nachlässt. Der eigentliche Flexibilitätsvorteil einer SaaS-Lösung besteht in deren Skalierbarkeit in Bezug auf die monatliche Nutzung pro Nutzer und Funktionalität. Das bedeutet, dass ein Unternehmen besser auf seine monatlichen Anforderungen reagieren kann, indem es u.a. flexibler auf die Mitarbeiterfluktuation reagiert. So lässt sich besser mit Saisonkräften planen, für die normalerweise im Voraus eine bestimmte Anzahl von Lizenzen für diesen Zeitraum eingekauft wurde, welche nach dem Einsatz als totes Kapital nicht mehr benötigt werden. Bei der Nutzung einer SaaS-Lösung können für einen bestimmten Monat die Anzahl an benötigten Nutzern erhöht und anschließend wieder verringert werden. Damit lässt sich besser für die Zukunft planen.

Dies gilt auch für ein SaaS CRM-System, bei dem es um weit viel mehr geht, als nur eine Datenbank mit Kundeninformationen. Insbesondere der aufstrebende Markt der mobilen Kollaboration ermöglicht es Außendienst-Mitarbeitern vor Ort beim Kunden ständig auf aktuelle Live-Daten zuzugreifen und diese im gleichen Umfang zu bearbeiten. Darüber hinaus sollte die Menge an weiteren Services in Betracht gezogen werden. Das hat den Hintergrund, dass aktuelle SaaS CRM-Lösungen am Markt zwar eine Integration mit weiteren externen SaaS-Angeboten, wie bspw. E-Mail Services versprechen, die Umsetzung jedoch suboptimal gelöst ist. In diesem Zusammenhang ist neben weiteren Aspekten ebenfalls auf die Verfügbarkeit von Schnittstellen zu achten, um eigene bestehende Systeme mit der CRM-Lösung zu verbinden.

Überblick TecArt-CRM

Der Markt für CRM-Systeme aus der Cloud ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Angeführt von Salesforce haben sich die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement von on-Premise Installation hin zu Web-basierten Lösungen aus der Cloud entwickelt. Die unterschiedlichen SaaS-CRMs adressieren dabei je nach Funktionsumfang und Leistung unterschiedliche Zielgruppen. Vom großen Konzern, über den Mittelständler bis hin zum Freiberufler, bietet der Markt eine große Auswahl unterschiedlicher Systeme für das Web-basierte Kundenbeziehungsmanagement.

Die TecArt GmbH aus Erfurt richtet sich mit ihrem TecArt-CRM an mittelständische und größere Unternehmen. Neben einer vollständigen Web-basierten Lösung bietet das Unternehmen seine Software ebenfalls für die on-Premise Installation im eigenen Rechenzentrum an. Den gegenwärtigen Vorteil erreichen Unternehmen jedoch nur mit der Nutzung der Cloud-basierten Lösung TecArt-CRM Mobile, in der es in diesem INSIGHTS Report gehen soll.

Ganzheitliche Module für die flexible Nutzung

TecArt-CRM Mobile wurde für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt, die in der Regel über keine Vollzeit IT-Abteilungen und somit über keine leistungsstarke IT-Infrastruktur verfügen, aber dennoch den Vorteil von mehreren Standorten für sich nutzen möchten.

Sechs Hauptmodule, darunter Services für die Verwaltung von E-Mails, Kontakten, Terminen, Aufgaben und Dokumenten, bilden den Kern der SaaS-Applikation und gehören zum standardisierten Leistungsumfang des CRM-Systems. Für einen festen monatlichen Betrag pro Benutzer gibt es zudem 5 GB Speicherplatz für jeden Nutzer inklusive, der gegen einen Aufpreis bei Bedarf erhöht werden kann. Das Hosting, die Wartung des Systems und das tägliche Backup der Daten, übernimmt die TecArt GmbH.

Eine der großen Stärken von TecArt-CRM Mobile ist die Möglichkeit, das Basissystem je nach Bedarf um weitere Zusatzmodule monatlich zu erweitern und ebenfalls wieder zu kündigen. Unternehmen erhalten damit einen sehr flexiblen Zugriff auf weitere Mehrwert-Services, mit denen sie das CRM-System den eigenen Anforderungen nach anpassen können. Zu diesen nützlichen Services gehören u.a. eine Projektverwaltung, Angebotsverwaltung, Vertragsverwaltung oder die Ressourcenplanung.

Die mobile Cloud ermöglicht den Zugriff von jedem Ort

Neben der Browser-basierten Nutzung ermöglicht TecArt-CRM Mobile ebenfalls den mobilen Zugriff zum Abrufen und Bearbeiten der Daten im CRM-System. Hierzu werden für die mobile Synchronisation die gängigen mobilen Betriebssysteme iOS, Android, Windows Phone und Blackberry, aber ebenso ältere Systeme wie Windows Mobile und Symbian unterstützt.

Für die mobile Synchronisation von Informationen hat die TecArt GmbH den Dienst „TecArt-Push“ entwickelt, der die browserbasierte Cloud-Lösung TecArt-CRM mit einer Push-Funktion erweitert. Dieser ist vergleichbar mit den Lösungen wie man sie von Google Apps oder Apple iCloud kennt. Damit erhalten Unternehmen neben einem CRM-System ebenfalls eine vollwertige mobile Groupware für unterschiedliche Endgeräte für den Zugriff auf E-Mails, Kontakte, Termine und Aufgaben, die automatisch mit dem TecArt-CRM synchronisiert werden.

Auch Außendienst-Mitarbeiter bekommen damit die wertvolle Möglichkeit, von unterwegs auf Informationen zuzugreifen und gleichermaßen Daten wie E-Mails, Termine, Kontakte usw. zu erfassen und zu bearbeiten.

Neben der Synchronisation von Daten ermöglicht die „TecArt-CRM Web-App“, über eine mobile Internetverbindung, zudem den Zugriff auf weitere Daten und Informationen von anderen Services im Backend des CRM-Systems. Das bedeutet, dass somit ebenfalls u.a. auf Dokumente, Tickets, Projekte, Verträge und Angebote zugegriffen werden kann. Anhand eines integrierten Geolocation Service lassen sich darüber hinaus Kontakte in der unmittelbaren Nähe des aktuellen Standorts finden.

Kooperation mit Cloud Marketplaces zur Erhöhung der Reichweite

Cloud Marketplaces gehören zu der Zukunft des Cloud Computing und sind eine logische Entwicklung, um Unternehmen und Entwickler einen guten Überblick sowie einen einfachen Zugriff auf IT-Ressourcen zu ermöglichen.

Darüber hinaus gibt es auch weniger gute Cloud Applikationen auf dem Markt, die entweder keinen echten Mehrwert bieten, nicht gut durchdacht sind oder eine schlechte Architektur besitzen und dadurch ebenfalls sicherheitstechnisch nicht gut implementiert sind. Somit helfen Cloud Marketplaces dabei, potentielle Top-Applikationen von eher unbedeutenden Services zu trennen und bieten Entscheidungshilfen bei der Auswahl. Das wird zum einen durch den Marktplatz Anbieter selbst gewährleistet, zum anderen anhand eines Bewertungssystems, über das die Nutzer Kommentare und Beurteilungen hinterlassen können. Zudem räumen Cloud Marketplaces auf und fassen die unterschiedlichen Cloud Angebote thematisch zusammen. Sie bilden quasi ein unabhängiges Ökosystem von Cloud Services.

Cloud Marketplaces können darüber hinaus jungen Unternehmen helfen, ihren Bekanntheitsgrad und die Reichweite zu erhöhen. Aber auch für etablierte Unternehmen, die mit Cloud Angeboten starten, ergeben sich dadurch Chancen, sich einer breiten Masse zu präsentieren und vor dem bestehenden Mitbewerb transparent zu bewähren.

Dies gehört auch zur Strategie der TecArt GmbH, die für ihr TecArt-CRM Mobile Kooperationen mit zwei Cloud Marketplaces, dem Telekom Business Marketplace und dem Fujitsu Cloud Store, geschlossen hat. Insbesondere die Aufnahmekriterien des Business Marketplace der Deutschen Telekom sind sehr hoch und haben hohe Anforderungen in Bezug auf die Architektur und Sicherheit der Cloud Applikation, die mit Audits überprüft werden. Da die Telekom damit auf Klasse statt Masse setzt, ist die Aufnahme von TecArt-CRM Mobile als äußerst positiv zu bewerten.

Zusätzliche APIs und Software vereinfachen die Integration

Gute Cloud Applikationen zeichnen sich durch ihre Transparenz, Offenheit und den damit verbundenen Schnittstellen (APIs, Application Programming Interface) aus, mit denen die Applikationen selbst erweitert oder mit bereits bestehenden Software-Lösungen integriert werden können.

Das hat auch TecArt verstanden und bietet neben den Kernmodulen und den erweiterten Services ebenfalls zusätzlich weitere Funktionen und Software an, um die TecArt-CRM Produktlinie zu erweitern. So lässt sich u.a. über Zusatzsoftware eine Synchronisation mit Outlook herstellen oder die Integration mit einer Telefonanlage realisieren. Weiterhin ist das Angebot von eigenen Web-Services für Entwickler in Unternehmen sehr interessant, um darüber bestehende Softwarelösungen wie ein Warenwirtschafts-, Zeiterfassungssystem oder einen eigenen Webshop an TecArt-CRM anzubinden.

Preismodell: Pay per use oder on-Premise

TecArt-CRM kann über zwei unterschiedliche Bezugsmodelle genutzt werden. Die klassischen on-Premise Modelle „Company“ und „Enterprise“ richten sich an diejenigen, die sich noch konservativ selbst um das Hosting und den Betrieb ihre Infrastruktur kümmern möchten. Dazu kann das TecArt-CRM zu einem Festpreis eingekauft werden. Hierbei dürfen allerdings die weiteren Kosten für den Betrieb und die Wartung der dafür benötigten IT-Infrastruktur nicht vernachlässigt werden.

Die moderne Art des IT-Bezugs wird über TecArt-CRM Mobile angeboten. Dazu wird für diverse Kernmodule pro Benutzer und Monat ein fester Grundbetrag berechnet. Weitere Module lassen sich flexibel pro Benutzer hinzubuchen und werden dann ebenfalls zusätzlich monatlich abgerechnet. Der Vorteil an dieser Lösungsvariante besteht darin, dass sich TecArt zu 100% um das Hosting, den Betrieb und die Wartung der notwendigen IT-Infrastruktur sowie das TecArt-CRM System kümmert. Ein Kunde konsumiert lediglich die Services bei Bedarf.

Sicherheit und Standortvorteile

Die Themen Datenschutz und Datensicherheit werden im Zusammenhang mit der Cloud weiterhin stark diskutiert. Insbesondere in einem sehr sensiblen Umfeld wie dem Customer-Relationship-Management, bei dem viele personenbezogene aber speziell auch unternehmenskritische Daten verarbeitet werden, darf sich ein Unternehmen nicht für irgendeinen Anbieter entscheiden. Stattdessen muss ein Anbieter gewählt werden, der den unternehmenseigenen Ansprüchen genügt und insbesondere alle datenschutz- und datensicherheitstechnischen Bereiche erfüllt.

Im Bereich der Datensicherheit setzt TecArt auf eine SSL-Verschlüsselung, mit der eine gesicherte Verbindung während der Datenübertragung zwischen dem Server und dem Client hergestellt wird. Darüber hinaus ist der Standort des Rechenzentrums in Deutschland und nach dem ISO Sicherheitsstandard 27001 zertifiziert. TecArt gewährleistet für seine Services eine Erreichbarkeit von 98% im Jahresdurchschnitt. Weiterhin bietet das Unternehmen mit einem Überschreibungsschutz mehr Sicherheit von Dokumenten, indem eine personifizierte Versionsablage und –kontrolle dafür sorgt, dass die Daten immer in einem konsistenten Zustand gehalten werden. Zudem stellt ein Lese- und Schreibschutz auf Nutzerebene sicher, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf Module, Objekte und einzelne Dokumente erhalten. Für den Fall der manuellen Löschung durch einen Benutzer steht weiterhin ein persönlicher Papierkorb für den Mitarbeiter zur Verfügung. Sollte dies nicht reichen, werden täglich automatische Backups des Systems vorgenommen, die sieben Tage gespeichert werden.

Neben der Datensicherheit ist der Datenschutz mit sehr viel Sensibilität zu betrachten. Auf Grund des deutschen Firmensitzes unterliegt die TecArt GmbH dem europäischen und deutschen Datenschutzrecht und garantiert, dass keine Daten an US-amerikanische Regierungsbehörden weitergegeben werden. Weiterhin richtet sich TecArt streng nach der Geheimhaltungsstufe „VS-Vertraulich“. Das bedeutet, dass sämtliche Daten und Dokumente die auf den Cloud Services von TecArt gespeichert und verarbeitet werden, die Sicherheitseignung nach den Stufen behördlich, vertraulich und Verschlusssachen (VS-Vertraulich) erfüllen.

Auszeichnungen zeugen von Qualität

Auch wenn Auszeichnungen immer mit der Jury in direkten Zusammenhang stehen, sind sie eine Tendenz für die Qualität einer Lösung. Handelt es sich um mehr als eine Auszeichnung von unterschiedlichen und unabhängig voneinander agierenden Konsortien oder Verbänden, darf ein Unternehmen mit ruhigen Gewissen davon ausgehen, dass die Qualität tatsächlich stimmt.

TecArt kann bereits sechs unabhängige Auszeichnungen vorweisen. Darunter den Hosting & Service Provider Award 2013, das Prädikat BEST OF 2013 in der Kategorie CRM im Rahmen des Innovationspreis-IT 2013 der initiative Mittelstand und den Telekom Innovationspreis 2012.

Empfehlung für das Management

Die Wahl einer geeigneten Customer-Relationship-Management Lösung ist eine kleine Herausforderung für jedes Unternehmen. Dabei hängt die endgültige Entscheidung von den jeweiligen Anforderungen und speziellen Bedürfnissen ab. In diesem Zusammenhang ist die flexible Nutzung einer Lösung von entscheidender Bedeutung, um nicht in langfristige Verträge und hohe Investitionskosten zu geraten. An dieser Stelle setzt TecArt-CRM an und bietet neben wichtigen Kernfunktionen die Möglichkeit, bei Bedarf das System monatlich um weitere Module mit mehr spezifischen Funktionen zu erweitern bzw. wieder zu verkleinern, was den Nutzern in der Summe einen erheblichen Mehrwert verschafft.

Wird das gesamte Portfolio von TecArt-CRM betrachtet, darf hier von keiner reinen CRM-Lösung mehr die Rede sein. Mit vollständig integrierten Funktionen für die Verwaltung von E-Mails, Aufgaben, Terminen, Kontakten, Aufgaben und weiteren Services, bietet TecArt-CRM einem Unternehmen viel mehr als ein gewöhnliches System für das Kundenbeziehungsmanagement. TecArt-CRM konzentriert sich vollständig auf die Standard-Prozesse eines Unternehmens inkl. Synchronisation mobiler Endgeräte und unterstützt somit jedes Unternehmen bei seiner zukünftigen Cloud-Collaboration. Aus diesem Grund handelt es sich bei der Lösung im eigentlichen Sinne um ein kollaboratives CRM, was in diesem Fall auch besser ausgedrückt, als eine All-in-One Business Suite aus der Cloud bezeichnet werden kann.

Unternehmen die sich ebenfalls auf das Thema „Social CRM“ – Die Nutzung moderner Social Networks für die Kundenkommunikation. – konzentrieren möchten, sind bei TecArt-CRM derzeit noch nicht richtig aufgehoben. Dazu haben die Erfurter aktuell keine Funktionalität im Portfolio.

Weiterhin ist TecArt-CRMs große Vielfalt und Modularität gleichzeitig eines seiner Schwachpunkte. Das ist nicht zwangsläufig als großer Negativpunkt zu bewerten. Dennoch sollte ein Kunde für die erste Registrierung viel Zeit für den Auswahlprozess mitbringen. Darüber hinaus kann man bei dem Entscheidungsprozess, welches Modul bereits von Beginn an gewählt werden soll und welches nichts, schnell den Überblick verlieren. An dieser Stelle wird deutlich, dass eine maximale Modularität in diesem Fall nicht immer von Vorteil ist und vorgefertigte Pakete den Entscheidungsprozess vereinfachen.

Unterm Strich ist TecArt-CRM ein empfehlenswertes und gut durchdachtes CRM-System, das viel DNA und Ansätze für eine moderne Cloud Collaboration mitbringt und jedem Unternehmen dabei helfen kann, in Zukunft besser mit seinen Kunden zusammenzuarbeiten.