Echtzeit, mobile Funktionalitäten und Social Computing
München – Die „Service Cloud 2” von salesforce.com nimmt eine marktführende Stellung unter den Kundenservice-Lösungen ein. Das ergibt die im Juli erschienene Studie „The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010” von Forrester Research. Darin bezeichnet das unabhängige Analystenhaus die Service Cloud 2 als „Leader”. Die Service Cloud 2 führt in der Dimension „Gesamtstrategie“ das Feld der CRM-Anbieter an. Weitere hohe Punktzahlen erreicht die salesforce.com-Lösung hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit, Amortisationszeit und Produktstrategie.
Besondere Anerkennung erhält salesforce.com für „schnelles Unternehmenswachstum durch das Anbieten SaaS-basierter CRM-Lösungen“. Ebenfalls positiv hervorgehoben werden der Mehrwert für Call Center-Agenten sowie die Integration des Themas „soziales Internet“. Zudem werden die bedarfsspezifische Anpassbarkeit der Lösung, ihre Sicherheit, ihre Benutzerfreundlichkeit sowie der Einsatz von Web 2.0-Technologien und die Möglichkeit zur mobilen Nutzung betont. Eine hohe Wertung erzielte salesforce.com auch für sein aktuelles Produktangebot, vor allem hinsichtlich Kundenservice, Lösungsarchitektur und -plattform.
Die genannten Stärken decken sich mit aktuellen Trends im Kundenservice. Dazu zählen
- die zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch soziale Netzwerke,
- der Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen Lösungsfindung durch die Kunden,
- mobile Funktionalitäten und
- der Einsatz von Social Computing, um Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen bieten zu können.
